Asiakaskokemus on yritysmaailman kallein väärinkäsitys

Väitän näin, koska asiakaskokemus tulisi ymmärtää ja johtaa kolmella tasolla: strategisella, taktisella ja operatiivisella. Usein näen, että se on kyllä kirjattu ylätason strategiaan juhlavin sanakääntein, mutta kun mennään pykälää syvemmälle, punainen lanka katkeaa. Mikä sen punaisen langan sitten pitäisi olla?

Raha.

Kun riisutaan kaikki “kiva” pois, kyse on vain taloudellisesta menestyksestä. Kauanko asiakkuus kestää ja paljonko sen arvo kasvaa? Puhutaan siis Customer Lifetime Valuesta.

Se on yksinkertainen syy-seuraussuhde. Ymmärrä asiakkaan tarve, poista kitka ja luot mahdollisuuden menestyä. Toinen vaihtoehto on tappio. Ja sivuhuomiona, tappiosta puhutaan tässä yhteydessä ihan liian vähän.

No miksi tämä on niin vaikeaa? Koska asiakaskokemus koetaan abstraktina. Sen johtamisessa ei ole samanlaista kovaa kulttuuria kuin myynnissä. Lisäksi tulokset näkyvät tyypillisesti viiveellä, ellei sitten mämmätä pahasti.

Miten päästään voittavalle polulle? Kysyn ensin, kuka teillä oikeasti vastaa asiakaskokemuksesta?

Tähän liittyy yleensä se vaarallisin harha: “Asiakaskokemus on meillä kaikkien vastuulla.”

Tämä lause toimii vain, jos olet yksinyrittäjä. Silloin vastaat kaikesta itse. Mutta jos yrityksessä on sata työntekijää ja vastuu on “kaikilla”, meillä on sata erilaista tulkintaa.

Tulkinta luo epävarmuutta. Epävarmuus ei tuota prioriteetteja. Eikä ilman prioriteetteja synny toimintaa.

Taloudellinen menestys ei synny sattumalta. Se syntyy vain, kun asiakaskokemusta johdetaan tinkimättömästi läpi koko organisaation. Ja se alkaa huipulta. Se vaatii yksiselitteisen omistajuuden, jolle on annettu budjetti, resurssit ja aikaa. Jos jokin näistä puuttuu, strategia on vain kallista paperia.

Aspenly · Ajattelua